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网点二次转型项目
I、项目背景
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略,秉承“蓝海战略”思想,积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。银行在成功进行网点服务转型后,网点的服务水平已有极大的提升,接下来面临的是更深入的、着眼网点营销全面提升的二次转型。
此项目的设计中重点是提升银行网点综合营销能力以及网点负责人的综合管理能力,具体表现有:
(1)网点存量、流量和重点客群的针对性营销; (2)网点负责人的过程化管理; (3)网转内训师的培养。
并帮助网点建立一套联动营销模式,为网点管理层建立一套有效的网点营销管理方法,为支行建立一套网点转型的实施方案,最终实现网点综合产能的全面提升。
II、项目实施思路
网点二转的整体思路是“以客户为中心”实施“一心两翼三贯穿”,具体如下: “一心”指的是“一心一意为客户服务”,即二转的所有内容都将围绕为客户服务,为客户创造价值而展开。 “两翼”指的是“针对性营销”和“过程化管理”。其中“针对性营销”是指网点存量客户、流量客户和重点客群的针对性营销;“过程化管理”是指网点销售管理、客户管理、绩效管理、会议管理和文化管理等。“两翼”将实现精准化和精细化为客户服务,为客户创造价值。 “三贯穿”指的是“思想贯穿”、“效能贯穿”、“行动贯穿”。其中“思想贯穿”是指在网点二转的过程中自上而下形成统一认识,了解网点二转的重要意义,重视转型,积极响应;“效能贯穿”是指网点二转的所有内容的落脚点应是提升网点的效能;“行动贯穿”,是指网点二转的所有内容在落地时均有相应的工具和可操作性,使得转型人员不仅知道为什么要做,也知道如何去做。
III、项目实施流程
1、前期调研铺垫:
2、导入模式安排
专题培训+一对一辅导+集中培训+演练
针对性营销
第一轮4天课程,重点对针对性营销 内容导入,并提前植入过程化管理的部分内容
过程化管理
对第一轮4天内容进行固化 和跟踪,导入过程化管理全部内容。
流程优化+绩效
固化前两轮导入内容,对一转 优化内容、绩效考核提出优化建议
日期 时间 辅导内容 参与人员 起航股份 辅导形式
第一天 早上 参加晨会 网点全体员工 主导老师 辅助老师 现场观察
上午 责任人会议 网点各岗位代表 主导老师 辅助老师 会议沟通
销售管理 网点主任 主导老师 专题培训
CRM系统 理财客户经理 主导老师 专题培训
网点营销环境整改 大堂经理 辅助老师 现场辅导
下午 CRM系统 网点主任 主导老师 专题培训
电话营销 理财客户经理 主导老师 专题培训
厅堂管理 大堂经理 辅助老师 现场辅导
晚上 18:30-20:30 1.转型:背景、内容、操作流程等 2.存量:CRM系统+客户分户的一系列动作(营销话术、产品) 3.流量:厅堂引导识别、识别营销 4.会议管理:晨会梳理+夕会梳理 5.演练:第二日主推产品的话术演练;一句话营销话术的演练;晨会、夕会流程演练等 网点全员 主导老师 主导老师
3、后续固化检查
Ⅳ、项目收益
针对性营销
引入客户信息台账 建立网点分户管理机制 建立起厅堂服务营销模式 制定出增量、流量、增量和重点客户营销管理办法
过程化管理
引入客户信息台账 建立网点分户管理机制 建立起厅堂服务营销模式 制定出增量、流量、增量和重点客户营销管理办法。
流程优化
建立起前后台工作日志 引入客户信息管理制度 引入客户商机管理制度 建立起大客户档案管理制度
绩效考核
解读已有绩效考核方案并给出优化建议 引入网点积分制管理制度
网转内训师
培养一批网点二转内训师 使网转内训师掌握转型的内容、流程、方法和落地工具等
跟踪固化
1月一次现场回访 持续3个月的跟踪固化
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